A reputação digital e a logística de um negócio online estão estritamente ligadas. Cumprir com as expectativas de um cliente cada vez mais exigente, não é uma tarefa fácil, e dela dependerão os comentários e post’s que se publiquem sobre o seu e-Commerce.

A imagem digital da sua marca, não depende só do trabalho do Community Manager. Ter os perfis actualizados e publicar conteúdos nas redes sociais, não é suficiente. A última alteração do algoritmo do Google presta especial atenção à experiencia do utilizador. Isto quer dizer, que a Google dá muita importância ao que os consumidores opinam sobre o seu produto ou serviço, posicionando nos primeiros lugares do seu motor de busca comentários e opiniões.

Mas que papel tem a logística na reputação digital? Uma falha na operação logística pode supor um cliente descontente, e um cliente descontente, pode criar na rede comentários negativos sobre o seu negócio.

Em linhas gerais a satisfação do consumidor está ligada a um processo de compra rápido, intuitivo e seguro, à redução do tempo de entrega e ao apoio ao cliente. Estas chaves farão com que o utilizador se sinta cómodo a realizar o seu pedido online, ou pelo contrário não ficará satisfeito tornando públicas as suas queixas.

Para evitar comentários negativos é muito importante contar com um bom serviço logístico que resolva os pontos críticos da cadeia de fornecimento:

  1. Actualização de referências. Informatizando o processo de armazenamento e de recepção de mercadoria, pode identificar a entrada de uma nova referência, para realizar a fotografia e incorporar o produto na sua loja online naquele mesmo momento, evitando roturas de stock e mantendo a sua página web actualizada em tempo real.
  2. Personalização de pedidos. O mercado exige a preparação de pedidos personalizados, com packaging apelativo e adaptado ao produto, sampling nos envios, flyers de desconto ou cartões de felicitações. Este processo supõe um grande esforço ao nível de recursos para o e-commerce, por isso é importante que possa contar com uma equipa capaz de fazer frente às novas tendências.
  3. Procurar o melhor partner de transporte. Contar com um único fornecedor de transporte para gerir todos os seus envios, pode ser arriscado, a melhor solução é negociar com diferentes couriers, o que lhe permitirá garantir as saídas dos pedidos e cumprir os prazos de entrega acordados com o cliente.
  4. Serviço Pós venda. A informação durante o processo de compra através de email e SMS é imprescindível. Para reforçar este processo é importante pôr à disposição do consumidor uma página web de Track & Trace e um serviço de Call Center para gerir alterações de morada de destino, entregas em horários concertados, e devoluções, transmitindo ao cliente segurança e fiabilidade no seu e-commerce.

Já tem as chaves para melhorar a experiência de compra da sua loja online, e conseguir uma reputação digital positiva que ajude ao posicionamento da sua marca tanto em motores de busca como no mercado. Não espere até amanhã!

A Simyo posicionou-se em 2015 como o operador de comunicações móveis melhor avaliado pelos seus clientes. Graças à melhoria dos nossos processos logísticos, conseguimos que as entregas, o serviço técnico e os serviços de informação ao cliente suscitem comentários positivos nas redes sociais e fóruns.

Em colaboração com a ICP, desenvolveu-se um novo processo de interacção com o cliente 100% informatiza­do, pelo qual o cliente informa-se a qualquer momento do ponto em que se encontra o pedido, e lhe é possibilitada a autogestão graças a emails interactivos, call center e acesso web.

Estas novas ferramentas melhoraram substancialmente a percepção da qualidade do serviço por parte dos nossos clientes. Graças a isso, geraram-se recomendações e opiniões positivas que têm um efeito mul­tiplicador na nossa reputação online, e está-se a mostrar como uma das chaves para a melhoria do nosso posicionamento.

Marta Ramos. Customer Care & Analysis Director na Simyo, clientes da ICP Logística desde 2013.